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面對行業(yè)價格內(nèi)卷，怎樣才能依托會員制，推動跨越式增長？
面對老客戶的大量沉睡，如何才能激活老會員，以及再推薦？
面對私域流量運(yùn)營，口腔行業(yè)應(yīng)該怎樣升級全渠道會員系統(tǒng)以支撐實(shí)現(xiàn)？
這些問題是每一家口腔企業(yè)都面臨的問題，也是生活服務(wù)企業(yè)都要解決的核心問題之一。億大口腔，在行業(yè)集采的“價格壓力”之下，憑借老會員機(jī)制創(chuàng)新，快速激活醫(yī)患社群；依托“家庭卡”，激活“口腔家庭新機(jī)制”；依靠數(shù)字化新技術(shù)，打通全渠道會員運(yùn)營，開啟了“口腔會員全渠道運(yùn)營”新天地，日益成為口腔行業(yè)的明星品牌。
 
（一）好口腔，好內(nèi)卷
（二）“一卡一群一機(jī)制”，會員運(yùn)營有抓手
（三）強(qiáng)管理，細(xì)權(quán)益，近院區(qū)開發(fā)
（四）點(diǎn)亮EDA-Life,點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”
（五）創(chuàng)設(shè)家庭卡，激活“家庭口腔消費(fèi)”
（六）盤活社群，擴(kuò)大權(quán)益，激發(fā)老客戶推薦
（七）升級全渠道IT系統(tǒng)，數(shù)字化口腔會員強(qiáng)支撐
 
（一）好口腔，好內(nèi)卷

好的口腔，自然倍受歡迎；好的口腔，可以帶來更高級別的享受…………
口腔行業(yè)的集采，帶來了行業(yè)的新變化，口腔行業(yè)越來越內(nèi)卷，對口腔企業(yè)發(fā)展提出了更多、更新的挑戰(zhàn)，也帶來了更多的價格沖擊。 價格競爭，特價引流再升單，近院客戶快速收割，成常態(tài)！為生存，為經(jīng)營，“特價引流戰(zhàn)”一樣要打！
口腔服務(wù)行業(yè)，之前享受著人口紅利，近期飽受著集采、特價引流等市場的沖擊，“特價引流+到院轉(zhuǎn)化”成為中小口腔品牌的市場必殺技，“品牌拉升+新專利技術(shù)+新設(shè)備+高端用戶拓展”成為高端口腔品牌的“突破口”。人口紅利消失，存量競爭的大環(huán)境下，找到口腔服務(wù)的“利基之地”，搶占客戶經(jīng)營制高點(diǎn)、推進(jìn)市場經(jīng)營破局點(diǎn)和數(shù)字技術(shù)價值點(diǎn)，占高地、得市場，可以一戰(zhàn)！
“特價引流”沖擊著口腔服務(wù)行業(yè)，“行業(yè)集采”使口腔企業(yè)走到了十字路口，如何在“價格競爭”的市場中尋找增量，如何為口腔客戶提供更有力的服務(wù)、進(jìn)而謀取更快的增長，是諸多口腔企業(yè)需要解決的戰(zhàn)略性課題之一。
注重口腔醫(yī)療服務(wù)，回歸高價值消費(fèi)體驗(yàn)，是趨勢！ 避開行業(yè)“內(nèi)卷”，推進(jìn)全渠道會員運(yùn)營，正當(dāng)時！
億大口腔國際醫(yī)院隸屬于牙谷醫(yī)院集團(tuán)，總部設(shè)在上海，目前在全國已有10余家口腔醫(yī)院連鎖機(jī)構(gòu)，在成都與華西牙科合建了三級甲等的四川口腔醫(yī)院。其同樣面臨著上述挑戰(zhàn)，問題更加突出：
1）會員無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長，核心問題是什么？2）會員數(shù)量不多，怎樣推進(jìn)全渠道引流，快速的開發(fā)新客戶？3）怎樣推動“以老帶新”，實(shí)現(xiàn)老客戶帶動的新業(yè)績增長？
經(jīng)過專業(yè)而細(xì)致的“全渠道會員診斷”，韜慧咨詢從會員價值洞察、粉絲運(yùn)營洞察、會員運(yùn)營洞察、伙伴運(yùn)營洞察和運(yùn)營保障洞察等5個模塊24項策略，對億大口腔全渠道會員運(yùn)營進(jìn)行“專業(yè)級診斷”，真正找到了億大口腔會員運(yùn)營的“核心成因”。 億大口腔的核心問題在于“特價引流下的低價值成交客戶運(yùn)營”。在口腔產(chǎn)品及服務(wù)集采的沖擊下，口腔醫(yī)療服務(wù)受到了價格及套餐的巨大沖擊，“特價口腔服務(wù)”及“特價套餐”成為行業(yè)競爭的標(biāo)配，“特價引流”成為行業(yè)經(jīng)營的標(biāo)配，特價吸引來的客戶只能成交“低價格”、“低價值”口腔服務(wù)，招募的會員及運(yùn)營的老客戶也是以“低價值客戶”為主的，這，導(dǎo)致了公司對特價引流的極大依賴、特價會員運(yùn)營無法持續(xù)。
面對此種情形，我們認(rèn)為，億大應(yīng)該抓住全渠道會員運(yùn)營的“大機(jī)會”，破自我會員運(yùn)營之局，破行業(yè)增長之局，激活剛需，激活分享，激活快裂變，打開“會員運(yùn)營及業(yè)績增長”的天花板，助推全渠道業(yè)績“大增長”。
億大應(yīng)明晰“會員增長新目標(biāo)”，打造高推薦、高增長、大流量、強(qiáng)裂變的會員運(yùn)營體系。1）老客高推薦：老客滿意度高，老客愿意推薦，推薦成交率高。2）新客高增長：新客到院率高，新客轉(zhuǎn)化率高，新客持續(xù)不斷。3）粉絲大流量：年輕人群激活，家庭口腔消費(fèi)壯大，粉絲量增長。4）社群強(qiáng)裂變：運(yùn)營更規(guī)范，推送更精準(zhǔn)，醫(yī)患社群分銷裂變更快速。
（二）“一卡一群一機(jī)制”，有抓手活全域

韜慧咨詢項目組，經(jīng)過細(xì)致的討論，一致認(rèn)為：億大口腔應(yīng)該抓住兩大抓手，在公域強(qiáng)化家庭卡，在私域強(qiáng)化“醫(yī)患社群”，通過社群運(yùn)營激活“老客戶推薦機(jī)制”。 1）擴(kuò)大公域，做強(qiáng)“家庭卡”。 以“家庭卡”為切入點(diǎn)，帶入EDA-life口腔全生命周期的傳播，讓用戶喜愛，激活口腔消費(fèi)。放大“全渠道會員積分”，讓積分可獲得途徑更多、更全面，讓積分可抵扣、可兌換，積分的應(yīng)用場景更豐富，全面盤活粉絲體系。
2）激活私域，做精“醫(yī)患群”。深入運(yùn)作醫(yī)患微信群，升級醫(yī)患價值，快速聚攏VIP患者，做精醫(yī)生在線服務(wù)，激活“以老帶新”。
2）激活老客戶，做活“推薦機(jī)制”。充分挖掘現(xiàn)有醫(yī)患社群的活力，激發(fā)老客戶積極性，激活客戶再推薦，激活線上線下的“全渠道會員運(yùn)營機(jī)制”，推動人人推薦及“群群轉(zhuǎn)換”。激活微信公眾號、企業(yè)微信、有贊商城等傳播工具，推進(jìn)“分層分標(biāo)簽推送”，引發(fā)用戶的再次轉(zhuǎn)發(fā)及傳播。

（三）強(qiáng)管理，細(xì)權(quán)益，近院區(qū)開發(fā)

1、整合會員管理，厘定會員運(yùn)營各職能。傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療企業(yè)，涉及到會員管理、會員營銷、會員招募、會員維護(hù)、會員服務(wù)、會員項目推進(jìn)、會員團(tuán)隊管理、會員IT系統(tǒng)、會員數(shù)據(jù)分析等多項職能。
韜慧咨詢項目組建議億大整合各項會員經(jīng)營職能，組織專屬部門統(tǒng)籌會員經(jīng)營及會員管理等工作，并適度分權(quán)，同時明確各會員運(yùn)營關(guān)鍵崗位，厘定崗位職責(zé)和崗位KPI。
2、明確分層級會員權(quán)益。各傳統(tǒng)企業(yè)普遍重視會員制，但億大不但重視會員制，而且全面細(xì)分會員類型，尤其關(guān)注高等級會員，突出高等級會員權(quán)益，讓會員價值更出彩。
3、推進(jìn)“3公里近院區(qū)開發(fā)”?？谇会t(yī)療具有3公里服務(wù)半徑、近社區(qū)經(jīng)營的典型特征，“社區(qū)地推+公益診療+牙齒課堂+……”屢試不爽，而真正的口腔業(yè)績增長來源于“地攤式的區(qū)域開發(fā)”，來源于“中高端社區(qū)的細(xì)致化經(jīng)營”，來源于“大數(shù)據(jù)賦能下的潛力人群挖掘”。劃小區(qū)域，細(xì)致分塊，細(xì)分用戶，細(xì)致化精細(xì)，細(xì)致化社區(qū)，細(xì)致化口腔套餐，細(xì)致化口腔維護(hù)，“做精做細(xì)”助推區(qū)域業(yè)績增長，打造“超級口腔門店”，以此拉動公司多區(qū)域業(yè)績增長。

（四）點(diǎn)亮EDA-life，點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”

“口腔健康”，對于用戶來說，不但是解決現(xiàn)實(shí)性的口腔疾病問題，而且是跟隨用戶的口腔健康管理周期，從單一的口腔種植、正畸等操作向“全生命周期服務(wù)”。為此，億大推出了“EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐”。
億大EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐，涵蓋數(shù)字化口腔檢查、潔牙、涂氟、補(bǔ)牙等多種服務(wù)，更涵蓋了兒童、成人等多類口腔服務(wù)，這，大大延展了口腔服務(wù)周期，極大提升了用戶消費(fèi)黏性，同時與家庭卡消費(fèi)等緊密結(jié)合，大大提升了口腔服務(wù)的復(fù)購，延長了億大會員的口腔服務(wù)周期。
（五）創(chuàng)設(shè)家庭卡，激活“家庭口腔消費(fèi)”

韜慧咨詢認(rèn)為，口腔會員卡應(yīng)該立足于“家庭健康消費(fèi)”做經(jīng)營，應(yīng)該立足于“滿足家庭成員口腔全生命周期消費(fèi)”，關(guān)注精英家庭的口腔消費(fèi)，建立“全家查—全家治—全家保”的完善口腔診療服務(wù)體系，涵蓋兒童口腔、成人口腔、家庭口腔保健等一系列口腔診療服務(wù)，真正為精英家庭提供一站式、全周期、集合式口腔服務(wù)。
考慮到口腔消費(fèi)屬于低頻、高價格的消費(fèi)，韜慧咨詢建議億大全面激活“家庭口腔卡”消費(fèi)，延續(xù)現(xiàn)有的AI口腔數(shù)字化檢查、AI口腔健康報告等口腔優(yōu)惠服務(wù)，增加潔牙、涂氟、拔牙等常規(guī)優(yōu)惠服務(wù)，同時放大醫(yī)患社群價值，提供牙齒問題咨詢、醫(yī)生專項指導(dǎo)等口腔在線服務(wù)，提升醫(yī)患交流頻率，大力提升口腔個人用戶及家庭的“消費(fèi)黏性”。
（六）盤活社群，擴(kuò)大權(quán)益，激發(fā)老客戶推薦

根據(jù)行業(yè)不完全統(tǒng)計，醫(yī)療行業(yè)的老客戶推薦占醫(yī)院業(yè)績銷售的60%以上，這一點(diǎn)，在口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)依然存在，老客戶推薦，很大程度上決定了口腔醫(yī)療的業(yè)績所在。
億大口腔對“老客戶推薦”高度關(guān)注，以“老客戶推薦”助推業(yè)績增長，為了最大化激活“老客戶推薦”，韜慧咨詢建議億大“盤活醫(yī)患社群+激發(fā)會員裂變+老會員推薦獎勵+融入大會員權(quán)益”，全方位激活老客戶推薦。
1）盤活醫(yī)患社群。口腔診療服務(wù)除潔牙、洗牙等常規(guī)服務(wù)外，如種牙、正畸等服務(wù)多數(shù)屬于侵入式服務(wù)，患者在接受初次診療服務(wù)外，通常會添加醫(yī)生護(hù)士等微信，在醫(yī)患微信群中進(jìn)行醫(yī)囑安排、下次診療預(yù)約、在線咨詢等服務(wù)，因此，大量用戶沉淀在了“醫(yī)患微信群”里面。
針對“醫(yī)患微信群”的現(xiàn)狀，韜慧咨詢建議其強(qiáng)化微信群的運(yùn)作，以《微信群運(yùn)營手冊》等規(guī)范社群運(yùn)營，明晰微信群加入、內(nèi)容推送、營銷活動、術(shù)后醫(yī)囑等運(yùn)營程序、發(fā)送話術(shù)、活動策劃等操作規(guī)范，制訂服務(wù)流程、交流話術(shù)等，全面提升微信群的運(yùn)作效率，盤活“口腔老客戶資源”。
2）激發(fā)會員裂變。針對口腔老客戶對醫(yī)生護(hù)士的認(rèn)同度等特點(diǎn)，全面強(qiáng)化醫(yī)生護(hù)士的在線咨詢、在線交流等職能，服務(wù)好老客戶，同時抓住VIP客戶，激發(fā)社群自動裂變，提供現(xiàn)金、專項獎勵等，讓老會員更愿意推薦介紹。
3）老會員推薦獎勵。老客戶介紹，給予專項獎勵；老客戶再介紹，給予更多的超值獎勵。推薦不停，獎勵更多樣，也更個性化。
4）融入“大會員權(quán)益”。抓住高端VIP客戶，融入專家問診、專家會診等高端會員權(quán)益，對于老客戶更給予多項專屬權(quán)益，以此激發(fā)老客戶推薦。

（七）升級全渠道IT系統(tǒng)，數(shù)字化口腔會員強(qiáng)支撐

傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療信息系統(tǒng)，注重POS機(jī)、智能終端、醫(yī)療后臺等數(shù)據(jù)記錄傳輸，普遍的重經(jīng)營、重管理、重醫(yī)療服務(wù)，而新時代的口腔診療，需要更多注重HCRM（CRM系統(tǒng)的醫(yī)療版）的全渠道數(shù)據(jù)賦能，需要更多關(guān)注口腔醫(yī)療服務(wù)的“私域化運(yùn)作”（企微、社群工具、醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)前端等），需要更加注重“數(shù)字口腔營銷”的強(qiáng)大牽引作用。
韜慧咨詢認(rèn)為，新時代的口腔醫(yī)療，應(yīng)該是全渠道會員服務(wù)強(qiáng)驅(qū)動下的“數(shù)字化口腔醫(yī)療”，應(yīng)該是“家庭生命周期”強(qiáng)牽引下的“全周期口腔醫(yī)療”，更應(yīng)該是全渠道醫(yī)療系統(tǒng)強(qiáng)支撐下的“全渠道口腔服務(wù)”。因此，一套完整的全渠道IT系統(tǒng)是需要的，也是必須的！
基于億大的全渠道會員體系運(yùn)營需要，基于EDA-Life全生命周期服務(wù)體系搭建的需要，韜慧咨詢建議億大進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)的“全面升級”，助推企業(yè)大發(fā)展！
1）升級線上系統(tǒng)，激活新會員經(jīng)營，尤其點(diǎn)亮“家庭卡”口腔服務(wù)體系。
2）打通智能POS、智能SCRM系統(tǒng)等，搭建新口腔醫(yī)療全渠道服務(wù)信息框架。
3）升級企微等工具，全面激活新社群運(yùn)營。
4）完善ERP中臺，無縫對接前端微商城、智能口腔內(nèi)容推送、全渠道會員吸納等系統(tǒng)，統(tǒng)籌全渠道會員運(yùn)營、全周期口腔服務(wù)等，全力提升用戶口腔消費(fèi)體驗(yàn)，向數(shù)字化口腔全力邁進(jìn)。
口腔醫(yī)療做的是“服務(wù)行業(yè)”，“全渠道會員運(yùn)營”一直是客戶流量的核心來源之一，在集采、特價等價格競爭環(huán)境下尤其重要。圍繞老客戶，盤活醫(yī)患社群，找到關(guān)鍵KOL、智能化推薦內(nèi)容，找到老客戶VIP、拉動口碑推薦、強(qiáng)化推薦獎勵，激活家庭消費(fèi)、夯實(shí)口腔消費(fèi)根基，家庭口腔圈做活、客戶推薦圈做精、口腔服務(wù)價值做足做長遠(yuǎn)，會員經(jīng)營必有“大產(chǎn)出”，億大，正在努力奮斗中……
億大口腔作為上海、昆明、長治等全國性口腔連鎖醫(yī)院，其依托“全渠道會員運(yùn)營”，大大激發(fā)了“老客戶推薦”，大大升級了全渠道流量運(yùn)營，大大提升了“億大品牌形象”，使用戶的口腔消費(fèi)黏性更強(qiáng)。我們相信，億大口腔的明天必定會越來越好，越來越輝煌……